Ein Beitrag von Stefan Sexl
Viele Marken vertrauen in Ihrem Vertrieb und Service auf verteilte, unabhängige „Point of Sales“ bzw. „Point of Service“ (PoS): Bei Franchise-Unternehmen, Automobilmarken, aber auch bei vielen Handelsketten ist das Unternehmertum der lokalen Partner eine wichtige Säule des Erfolges. Dies bringt für den Marketingprozess einige Herausforderungen.
Beispiel Automobilindustrie
In der Automobilindustrie ist das Netz aus lokalen Standorten in der „Customer Journey“ ein nicht wegzudenkender Eckpfeiler. Kern der Dienstleistung ist die Betreuung mit Service, Reparaturen, Reifenwechsel, Hauptuntersuchung etc. Viele Kunden haben lang etablierte Beziehungen zum örtlichen Autohaus des Vertrauens und sehen dieses als ihren primären Ansprechpartner. Die Kernkompetenz dieser PoS liegt in der Kundenbetreuung: In der Regel handelt es sich um Organisationen ohne eigene Marketingabteilung und -orientierung.
Herausforderung
Gleichzeitig liegt es im Interesse des Markeninhabers, für die Kunden seines Produktes eine möglichst standardisierte Dienstleistung und Regelkommunikation anzubieten. Typisches Beispiel: Die Erinnerung an Standarddienstleistungen wie Wartung sollen möglichst flächendeckend mit einem nach Erfahrungswerten bewährten zeitlichen Vorlauf verschickt und mit aktuellen Angeboten kombiniert werden. Dabei ist natürlich die strikte Einhaltung von rechtlichen und CI-Vorgaben zwingende Voraussetzung.
Die Datenhaltung ist dabei in Teilen dezentral: Die aktuellsten Informationen zum Kunden (Adressänderungen, Kilometerstand etc.) liegen im Autohaus vor. Dort ist auch im Regelfall die erforderliche Datenschutzerklärung eingeholt. Gleichzeitig geben unabhängige PoS deren Daten ungerne aus der Hand – zusätzlich schränkt das Kartellrecht zu viel zentrale Sammelwut ein und verhindert, dass wertvolle Informationen zur Kundenhistorie ausgetauscht werden können.
