Andreas Pfeil-Schulz mit grünem Gesicht

Ein Beitrag von Andreas Pfeil-Schulz

Nach einer wahren Geschichte. Alle Personen außer mir sind frei erfunden 😉

Einleitung: ein „Unforced Error“, in deutsch etwa „unerzwungener Fehler“ bezeichnet im Tennis einen Punktverlust, der nicht durch einen guten Spielzug des Gegners erzwungen wurde.

Die Geschichte geht so:
Es ist Montag, draußen zweistellige Temperaturen und ich entscheide mich bei meinem Autohaus anzurufen um einen Termin für den Wechsel von Winter- auf Sommerreifen zu vereinbaren. Warum ich noch zum Hörer greife und nicht die neue technische Errungenschaft der Online-Terminvereinbarung nutze? Das besprechen wir noch separat in einer weiteren Ausgabe.

Ich bin gut gelaunt, da die Sonne scheint. Mit unaufgeregter und freundlicher Stimme sage ich meinem Ansprechpartner: „Hallo, mein Name ist Andreas Pfeil-Schulz und ich möchte für mein Fahrzeug mit dem Kennzeichen Lalala, undsoweiter einen Termin für einen Reifenwechsel vereinbaren.“

„Ja, aber diese Woche wird das nix mehr“ erhalte ich als spontane Antwort. 😒

Mein erster Gedanke: Steilvorlage! DAS wird Thema in einem Blogpost und in dem Newsletterprojekt, dessen vierte Ausgabe gerade verschickt wurde.

Jetzt muss ich dazu sagen, dass ich selbst ein großer Freund konstruktiver Kritik bin. Denn – und davon geht die moderne Psychologie mittlerweile aus – wir handeln zunächst alle in guter Absicht. Doch wenn uns niemand darauf hinweist, dass wir gerade nuscheln oder krumm sitzen oder einfach etwas Dummes gesagt haben, können wir darüber auch nicht Nachdenken, und schon gar nichts daran ändern. Mir liegt viel daran, dass du das hier nicht in den falschen Hals bekommst. Nimm es als Anekdote eines Mannes in einer Doppelrolle. Mercedes-Fahrer und Mercedes-Autohaus-Berater. Ich gehe im Übrigen davon aus, dass Ähnliches bei dir sowieso nie vorkommen wird…

Was ich erwartet habe

„Schon nächste Woche kann ich Ihnen einen Termin anbieten.“ – Im Ergebnis exakt das Gleiche. Klingt aber schon ganz anders, oder? Denn ich habe überhaupt nicht nach einem Termin in dieser Woche gefragt.

„Schon nächste Woche…“ – toll, so schnell? Super Laden!

Was hängen blieb

„…nix mehr“ – oh weh! Scheinbar sind die total überlastet. Oder die bemitleidenswerte Person am Telefon ist nach unzähligen, herummaulenden Kunden im Fieberwahn schon in den Abwehrmodus übergegangen. Auf jeden Fall nichts Gutes, denn die Bottom-Message der Aussage war eine negative.

Jetzt kommt der Trick

Alle vorhergehenden Gespräche mit drängelnden oder ungeduldigen Kunden einfach ausblenden! Ich weiß, das kann schwer fallen – aber gebe dem nächsten Anrufenden eine Chance. Er will im Zweifel nur einen Termin in angemessener Zeit.

Oder sieh es einfach sportlich. Schließlich willst du ja den Satz gewinnen. Und dann das ganze Spiel.

Wir bei EELOY werden unterdessen nicht müde an die zu denken, deren Loyalität wir erhalten oder fördern wollen: Die Verbraucher*innen (mittlerweile: die Verbrauchenden – da muss ich mich aber noch daran gewöhnen). Und die ticken so: Ich weiß, dass ich nicht euer einziger Kunde bin. Aber behandelt mich doch bitte einfach so. 

Ich wünsche im Namen des ganzen EELOY-TEEMs ein sonniges Wochenende.

Dein Andreas Pfeil-Schulz
(aka Marketing-Hulk)

Dieser Blogbeitrag ist ein Auszug aus unserem Projekt „14 Tage, 14 Tipps“ – welches wir für alle tapferen Autohaus-Marketeers, die derzeit vor Ort oder im Home-Office die Stellung halten, aufgelegt haben.

Falls du das interessant findest, und noch nicht zu unseren Kunden zählst, freuen wir uns auf einen Anruf, oder eine E-Mail. Kontaktdaten findest du hier.

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Photo by Max van den Oetelaar on Unsplash

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